# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно количественно оценить эффективность ITSM-процессов?

Количественная [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности ITSM-процессов возможна через измерение ключевых показателей. Среди основных [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) - время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), которое в примере сократилось на 40% за полгода. Также важны процент автоматизированных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (в данном случае достигнуто 90%) и скорость маршрутизации запросов. В коммерческих [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) эти показатели можно дополнительно перевести в денежный эквивалент, учитывая стоимость рабочего времени сотрудников и возможные операционные потери при простоях. Такой подход позволяет обосновать инвестиции в улучшение ITSM-процессов через реальные финансовые выгоды, а не гипотетические расчеты. Другие важные количественные показатели включают уровень удовлетворенности [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), количество повторных обращений по одному инциденту и среднее время первого ответа на запрос.Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 834

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=759)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как оценить успешность внедрения ITIL-процессов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-uspeshnost-vnedreniya-itil-protsessov-v-organizatsii/)
- [Каким образом можно сократить среднее время решения инцидентов в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-sokratit-srednee-vremya-resheniya-intsidentov-v-itsm/)
- [Как оценить эффективность управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-upravleniya-problemami/)
- [Как конкретизировать цели для разных ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-konkretizirovat-tseli-dlya-raznykh-itsm-protsessov/)
- [Как можно показать ценность завершенного ITSM-проекта новому руководству?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-pokazat-tsennost-zavershennogo-itsm-proekta-novomu-rukovodstvu/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Какие показатели помогают оценить эффективность сервисного подхода в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-pomogayut-otsenit-effektivnost-servisnogo-podkhoda-v-itsm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система