# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно обеспечить баланс между стремлением к высокому FLR и доступностью первой линии?

Баланс между стремлением к высокому FLR и [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) первой линии обеспечивается использованием балансирующих [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/). Помимо FLR контролируются показатели доступности первой линии как точки контакта: доля звонков, принятых без превышения времени ожидания абонента на линии, и доля [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) по web/e-mail, принятых в обработку в установленный срок. Дополнительно ограничивается и контролируется средняя продолжительность телефонного разговора оператора с [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Это предотвращает ситуацию, когда операторы, стремясь решить обращение самостоятельно, тратят на это слишком много времени, снижая доступность для других пользователей.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 262

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9311)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие балансирующие метрики необходимо использовать при стремлении увеличить показатель FLR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-balansiruyushchie-metriki-neobkhodimo-ispolzovat-pri-stremlenii-uvelichit-pokazatel-flr/)
- [Какие балансирующие метрики необходимо использовать при применении FLR в качестве KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-balansiruyushchie-metriki-neobkhodimo-ispolzovat-pri-primenenii-flr-v-kachestve-kpi/)
- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как решается проблема излишней задержки обращений на первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshaetsya-problema-izlishney-zaderzhki-obrashcheniy-na-pervoy-linii/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие проблемы возникают при практическом применении метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-prakticheskom-primenenii-metrik-flr-i-fcr/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Что такое метрика FLR (first-line resolution) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-flr-first-line-resolution-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Как оценить эффективность работы первой линии поддержки в условиях неидеальной ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-raboty-pervoy-linii-podderzhki-v-usloviyakh-neidealnoy-it-organizatsii/)
- [Как можно использовать метрику FCR для улучшения качества первичного взаимодействия с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-uluchsheniya-kachestva-pervichnogo-vzaimodeystviya-s-polzovat/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система