Оценить, приводят ли усилия ИТ-организации к оправданию ожиданий потребителей услуг, можно через измерение удовлетворённости пользователей. Помимо объективных метрик (своевременность, скорость решения, количество переназначений), необходимо учесть точку зрения потребителей. Это делается через оценку удовлетворённости перед закрытием обращений и целевые опросы пользователей. Если объективные показатели «на высоте», а пользователи не удовлетворены, это сигнал о несоответствии нормативов ожиданиям. Целевые опросы позволяют получить дополнительные пожелания по тому, что именно пользователи хотели бы изменить в первую очередь.