# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно решить ресурсный конфликт между разработкой и поддержкой пользователей?

Для решения ресурсного конфликта между [разработкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) и поддержкой рекомендуется зафиксировать верхнюю границу доли времени разработчиков, выделяемого на поддержку, обычно на уровне 20–30%. Эта величина не является жестким пределом, а служит ориентиром для [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) работ. Однако этого недостаточно, поскольку разработчики не мотивированы на решение [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) эксплуатации за рамками конкретного [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Запросы от эксплуатирующего подразделения на [оптимизацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/) технических решений и устранение повторяющихся проблем попадают в общую очередь разработки, где вытесняются более приоритетными бизнес-запросами. Для решения этой проблемы рекомендуется зафиксировать нижнюю границу доли времени, выделяемого разработчиками на развитие по запросам эксплуатирующего подразделения, и ввести [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) фактического использования этого времени. Например, 30% на вопросы эксплуатации, из них 20% на решение инцидентов и 10% на развитие по запросам департамента эксплуатации. Определять [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/)[запросов на изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/) от эксплуатации может комитет по [управлению ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/), что позволяет установить более четкую связь инициатив по оптимизации с качеством и стоимостью [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 110

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=6893)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как обеспечить баланс между развитием и эксплуатацией в ИТ-подразделении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-balans-mezhdu-razvitiem-i-ekspluatatsiey-v-it-podrazdelenii/)
- [Какие действия необходимо предпринять, если показатель доли времени разработчиков на эксплуатацию превышает 30%?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-neobkhodimo-predprinyat-esli-pokazatel-doli-vremeni-razrabotchikov-na-ekspluatatsiyu/)
- [Какое решение применяется для проблемы недостаточно оперативной поддержки со стороны разработчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-reshenie-primenyaetsya-dlya-problemy-nedostatochno-operativnoy-podderzhki-so-storony-razrabotc/)
- [Какова нормальная доля времени разработчиков, затрачиваемая на эксплуатацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-normalnaya-dolya-vremeni-razrabotchikov-zatrachivaemaya-na-ekspluatatsiyu/)
- [Какие значения доли времени разработчиков на эксплуатацию являются критическими и какие действия следует предпринять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-znacheniya-doli-vremeni-razrabotchikov-na-ekspluatatsiyu-yavlyayutsya-kriticheskimi-i-kakie-de/)
- [Как понять, когда сотрудник ИТ-поддержки оправданно превышает время обработки запроса, а когда это свидетельствует о проблемах в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-kogda-sotrudnik-it-podderzhki-opravdanno-prevyshaet-vremya-obrabotki-zaprosa-a-kogda-eto/)
- [Как определить оптимальный объем ресурсов для задач технического улучшения в беклоге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-optimalnyy-obem-resursov-dlya-zadach-tekhnicheskogo-uluchsheniya-v-bekloge/)
- [Как можно минимизировать конфликты при распределении ИТ-ресурсов между бизнес-подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-minimizirovat-konflikty-pri-raspredelenii-it-resursov-mezhdu-biznes-podrazdeleniyami/)
- [Как показатель доли времени разработчиков на эксплуатацию связан с ростом Backlog?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-doli-vremeni-razrabotchikov-na-ekspluatatsiyu-svyazan-s-rostom-backlog/)
- [Как балансировать между регистрацией новых проблем и обеспечением ресурсов на их решение?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-balansirovat-mezhdu-registratsiey-novykh-problem-i-obespecheniem-resursov-na-ikh-reshenie/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система