# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как можно снизить стоимость одного обращения без потери качества обслуживания?

Стоимость одного [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) можно снизить за счёт сдвига влево (shift left) — повышения процента самостоятельного [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)[пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Ключевые [драйверы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/driver/): внедрение инструментов сброса паролей (пользователь восстанавливает пароль самостоятельно через телефон или электронную почту); онлайн-базы знаний с готовыми ответами на часто задаваемые вопросы; порталы самообслуживания с расширенным поиском, где пользователи находят решения самостоятельно. Например, если операторы обрабатывают 4000 инцидентов в месяц, а через самообслуживание решается 1000 инцидентов, то процент самостоятельного разрешения составляет 20% (1000 / 5000 × 100%). Повышение этого показателя позволяет удешевить стоимость обработки обращений без потери качества.Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление релизами

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 309

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13548)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое сдвиг влево (shift left) в контексте поддержки пользователей IT-услуг и как он помогает повысить удовлетворённость?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sdvig-vlevo-shift-left-v-kontekste-podderzhki-polzovateley-it-uslug-i-kak-on-pomogaet-pov/)
- [Что такое процент самостоятельного разрешения инцидентов и как его повысить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsent-samostoyatelnogo-razresheniya-intsidentov-i-kak-ego-povysit/)
- [Какие примеры удельной стоимости различных типов обращений можно привести?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-udelnoy-stoimosti-razlichnykh-tipov-obrashcheniy-mozhno-privesti/)
- [Каким образом можно сократить среднее время решения инцидентов в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-sokratit-srednee-vremya-resheniya-intsidentov-v-itsm/)
- [Какие меры помогают ИТ-службам адаптироваться к снижению числа обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-it-sluzhbam-adaptirovatsya-k-snizheniyu-chisla-obrashcheniy/)
- [Как обеспечить долгосрочную стабильность показателей своевременности обслуживания ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-dolgosrochnuyu-stabilnost-pokazateley-svoevremennosti-obsluzhivaniya-it-protsessov/)
- [Каким образом можно снизить расходы на информирование пользователей в рамках процесса Управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-snizit-raskhody-na-informirovanie-polzovateley-v-ramkakh-protsessa-upravleniya/)
- [Как автоматизация рутинных операций влияет на соотношение инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-rutinnykh-operatsiy-vliyaet-na-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhiva/)
- [Какие меры можно предпринять для нормализации ситуации с низкими показателями своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-normalizatsii-situatsii-s-nizkimi-pokazatelyami-svoevremennosti-o/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на MTRS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система