Несоответствие нормативов на поддержку ожиданиям пользователей можно выявить с помощью оценок удовлетворённости, собираемых непосредственно перед закрытием обращений. Если показатели своевременности решения «на высоте», а многие пользователи оперативностью поддержки не удовлетворены (или наоборот — нормативы соблюдаются, но пользователи всё равно недовольны), это сигнализирует о несоответствии. Персонифицированный характер оценок позволяет анализировать информацию в различных разрезах: центральный офис и регионы, различные языки, способы обращения за поддержкой (телефон, электронная почта, web-интерфейс), ИТ-услуги, по которым поступают обращения.