# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как нормировать метрику K1,9 для использования в качестве KPI?

Поскольку показатели K1,9 обычно далеки от 1, для использования в качестве [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) удобно нормировать K1,9 на целевое значение. Например, если при решении [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) статьи [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), созданные некоторой группой, используются в 15% случаев, а целевое значение на квартал составляет 25% (обозначается как T1,9), то KPI на соответствующий отчетный период для старшего данной группы определяется по формуле: KPI = K1,9 / T1,9. Начальное значение этого KPI будет равно 0,15 / 0,25 = 60%. По приближению к 100% можно оценить прогресс в формировании статей базы знаний, которые чаще используются на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), внося свой вклад в сокращение времени обработки [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросов.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 104

Дата последнего обновления: 11.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7070)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как измерить повторное использование знаний по поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-povtornoe-ispolzovanie-znaniy-po-podderzhke/)
- [Почему не следует использовать метрику K1,5 в качестве KPI для старших групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-sleduet-ispolzovat-metriku-k1-5-v-kachestve-kpi-dlya-starshikh-grupp-podderzhki/)
- [Как определить, является ли целевое значение KPI полезным ориентиром или слишком жёстким ограничением в работе ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-tselevoe-znachenie-kpi-poleznym-orientirom-ili-slishkom-zhestkim-ograni/)
- [Как рассчитать метрику оперативности реагирования на инциденты и запросы K1,5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-operativnosti-reagirovaniya-na-intsidenty-i-zaprosy-k1-5/)
- [Как рассчитывается метрика результативности для групп ИТ в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-rezultativnosti-dlya-grupp-it-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)
- [Как следует поступать при изменении формулы расчета KPI, влияющего на данные прошлых периодов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-postupat-pri-izmenenii-formuly-rascheta-kpi-vliyayushchego-na-dannye-proshlykh-periodov/)
- [Какие риски возникают при использовании метрики K1,7 в качестве KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-metriki-k1-7-v-kachestve-kpi/)
- [Как метрики COBIT 5 преобразуются в KPI для конкретных организаций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-cobit-5-preobrazuyutsya-v-kpi-dlya-konkretnykh-organizatsiy/)
- [Как нормировка метрик в диапазоне [0-100%] помогает в построении обобщённых отчётов по SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-normirovka-metrik-v-diapazone-0-100-pomogaet-v-postroenii-obobshchennykh-otchetov-po-sla/)
- [Как организовать анализ значений метрики оперативности реагирования K1,5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-analiz-znacheniy-metriki-operativnosti-reagirovaniya-k1-5/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система