Обеспечить, чтобы ITSM-инициатива не стала изолированным проектом IT-отдела, можно через вовлечение бизнеса на всех этапах. Во-первых, начинать с бизнес-целей и потребностей: инициатива должна решать реальные бизнес-проблемы, а не только IT-задачи. Во-вторых, получить спонсорство со стороны бизнес-руководства, а не только IT-руководства. В-третьих, вовлекать бизнес-представителей в проектирование процессов: их участие обеспечит учёт реальных потребностей и повысит принятие изменений. В-четвёртых, говорить на языке бизнеса: использовать понятные бизнесу показатели, метрики и аргументы. В-пятых, регулярно взаимодействовать с бизнесом: собирать требования, запрашивать обратную связь, информировать о ходе и результатах. В-шестых, связывать ITSM-метрики с бизнес-результатами, чтобы показывать влияние IT на бизнес. И наконец, помнить, что ITSM — это про предоставление услуг бизнесу, и без его участия инициатива обречена на формальность.