Необходимо связать метрики ИТ-услуг с бизнес-показателями: вместо «доступность сервера 99.9%» — «обработка заявок доступна 99.9% рабочего времени». Включить в отчетность бизнес-контекст: влияние простоев на выручку, количество обработанных транзакций, время выполнения бизнес-операций. Проводить совместные workshops с бизнес-заказчиками для определения значимых параметров. Формулировать выводы и рекомендации на бизнес-языке. Показывать связь между качеством ИТ-услуг и бизнес-результатами. Вовлекать бизнес-представителей в определение целевых значений метрик.