Обеспечение преемственности знаний при внедрении ITSM-процессов включает: 1) Документация — ролевые инструкции, описания процессов, базы знаний, доступные всем участникам. 2) Обучение — не только на старте, но и непрерывное развитие компетенций. 3) Центры влияния — передача знаний через лидеров, а не только формальное обучение. 4) Наставничество — опытные сотрудники передают знания новым. 5) Базы знаний — накопление решений типовых проблем, лучших практик. 6) Регулярные встречи — обмен опытом, обсуждение сложных случаев. 7) Запись обучающих материалов — видео, презентации для самостоятельного изучения. 8) Обновление документации — при изменении процессов знания должны быть актуальны. Преемственность знаний обеспечивает устойчивость изменений и снижает зависимость от конкретных людей.