# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как обрабатывать массовые инциденты, влияющие на большое количество пользователей?

Массовые [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), влияющие на большое количество [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), как правило, получают высокий уровень [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) и, соответственно, высокий [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) и короткий срок. Для их обработки могут применяться дополнительные механизмы: (1) группировка связанных инцидентов — все [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) по одному массовому инциденту связываются с одним основным инцидентом, чтобы не дублировать работу; (2) информирование пользователей — рассылка уведомлений о known error и [обходных решениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), чтобы снизить нагрузку на службу поддержки; (3) выделение дополнительной команды — массовые инциденты могут требовать привлечения дополнительных [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/); (4) [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) на уровень высшего менеджмента — для обеспечения приоритетного выделения ресурсов.Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 41

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13691)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какой подход следует применять для работы с массовыми обращениями, вызванными крупными инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-sleduet-primenyat-dlya-raboty-s-massovymi-obrashcheniyami-vyzvannymi-krupnymi-intsiden/)
- [Как ITSM-система управляет массовыми инцидентами в ритейле?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itsm-sistema-upravlyaet-massovymi-intsidentami-v-riteyle/)
- [Как быть с инцидентами, которые возникают повторно после применения обходного решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-byt-s-intsidentami-kotorye-voznikayut-povtorno-posle-primeneniya-obkhodnogo-resheniya/)
- [Какие меры можно предпринять для нормализации ситуации с низкими показателями своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-normalizatsii-situatsii-s-nizkimi-pokazatelyami-svoevremennosti-o/)
- [Почему для значительных инцидентов необходима отдельная процедура обработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-znachitelnykh-intsidentov-neobkhodima-otdelnaya-protsedura-obrabotki/)
- [Почему автоматическая эскалация особенно проблематична в случае major-инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtomaticheskaya-eskalatsiya-osobenno-problematichna-v-sluchae-major-intsidentov/)
- [Как организовать работу первой линии поддержки, чтобы минимизировать влияние недостатков в управлении инцидентами на пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-pervoy-linii-podderzhki-chtoby-minimizirovat-vliyanie-nedostatkov-v-upravleni/)
- [Почему при поступлении новых обращений, связанных с major-инцидентом, их нужно назначать специалистам по поддержке определенных ИТ-услуг, а не группе, устраняющей инцидент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-postuplenii-novykh-obrashcheniy-svyazannykh-s-major-intsidentom-ikh-nuzhno-naznachat-spe/)
- [Какие меры помогут снизить количество повторных обращений пользователей после устранения major-инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogut-snizit-kolichestvo-povtornykh-obrashcheniy-polzovateley-posle-ustraneniya-major-i/)
- [Как база типовых решений помогает при массовых инцидентах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-baza-tipovykh-resheniy-pomogaet-pri-massovykh-intsidentakh/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система