Расхождения между объективными метриками (все в «зеленой зоне») и низкой субъективной оценкой — важный сигнал. Возможные причины: метрики не отражают реально значимые для заказчика аспекты качества; существуют проблемы коммуникации или ожиданий; заказчик оценивает качество по другим критериям, не учтенным в SLA. Действия: провести углубленный анализ с заказчиком для выявления причин расхождения; пересмотреть набор метрик, чтобы включить недостающие параметры; улучшить коммуникацию о реальных возможностях услуги; провести совместный workshop для согласования ожиданий. Расхождения — повод для диалога, а не для игнорирования.