# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как обрабатывать ситуации, когда пользователь заведомо завышает срочность инцидента?

[Пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) может завышать срочность, но его мнение не должно быть единственным фактором определения [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/). Срочность определяется комплексно, с учётом объективных факторов: уровня [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [бизнес](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), близости к нормативному сроку, бизнес-контекста. Мнение пользователя учитывается как один из входных параметров, но не определяет приоритет автоматически. Для снижения субъективности используются диагностические опросники, которые помогают оператору объективно оценить ситуацию. Также важна [культура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/) взаимодействия: пользователи должны понимать, что необоснованное завышение срочности снижает доверие к их запросам и затрудняет работу службы поддержки.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 51

Дата последнего обновления: 27.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13674)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Может ли пользователь влиять на срочность и приоритет инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-polzovatel-vliyat-na-srochnost-i-prioritet-intsidenta/)
- [Как понять, когда сотрудник ИТ-поддержки оправданно превышает время обработки запроса, а когда это свидетельствует о проблемах в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-kogda-sotrudnik-it-podderzhki-opravdanno-prevyshaet-vremya-obrabotki-zaprosa-a-kogda-eto/)
- [Как предотвратить злоупотребление правом на увеличение времени обработки запроса сотрудниками ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predotvratit-zloupotreblenie-pravom-na-uvelichenie-vremeni-obrabotki-zaprosa-sotrudnikami-it-pod/)
- [Почему использование поля «Срочность» в запросах на изменение приводит к проблемам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-polya-srochnost-v-zaprosakh-na-izmenenie-privodit-k-problemam/)
- [Что такое срочность инцидента и какие существуют трактовки этого понятия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-srochnost-intsidenta-i-kakie-sushchestvuyut-traktovki-etogo-ponyatiya/)
- [Как управлять процессом приоритизации инцидентов в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlyat-protsessom-prioritizatsii-intsidentov-v-it-podderzhke/)
- [Какие ошибки организации совершают, фокусируясь только на скорости решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-organizatsii-sovershayut-fokusiruyas-tolko-na-skorosti-resheniya-intsidentov/)
- [Как влияет неправильная настройка сроков разрешения инцидентов на управление ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nepravilnaya-nastroyka-srokov-razresheniya-intsidentov-na-upravlenie-it-uslugami/)
- [Каким образом можно предотвратить злоупотребление периодами ожидания ответа пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-predotvratit-zloupotreblenie-periodami-ozhidaniya-otveta-polzovatelya/)
- [Как определить начальный приоритет инцидента при его регистрации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-nachalnyy-prioritet-intsidenta-pri-ego-registratsii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система