Концепцию услуги в ITIL4 можно объяснить с помощью модели CAAS (Choco-as-a-Service). В этой модели важно рассмотреть три компонента: товар (например, шоколадка), ресурс (магазин со службой доставки или автомат с шоколадками) и операции (процесс доставки или обслуживание автомата). В отличие от простой продажи товара, услуга предполагает, что клиент перекладывает на поставщика определенные риски и затраты. Например, при регулярной доставке шоколадок клиент не заботится о том, когда и где ее купить - эта ответственность лежит на поставщике. Аналогично в IT: при использовании облачных сервисов клиент не несет затрат по поддержанию физической инфраструктуры.