ITSM-инициатива успешна, если она достигает поставленных целей и создаёт ценность для бизнеса, пользователей и самой IT-организации. Критерии успешности включают: достижение бизнес-целей, ради которых инициатива запускалась (снижение рисков, поддержка бизнес-инициатив, повышение эффективности); улучшение показателей качества услуг: снижение количества инцидентов, ускорение восстановления, повышение доступности; повышение удовлетворённости пользователей и заказчиков, что можно измерить через опросы, обратную связь и управление «моментами истины»; получение и сохранение поддержки руководства и стейкхолдеров; вовлечённость и принятие изменений сотрудниками IT; наличие работающих метрик, которые показывают положительную динамику и используются для принятия управленческих решений; способность организации к непрерывному совершенствованию после завершения начальной фазы внедрения.