ITSM-проект решает управленческие задачи, если: 1) Чётко сформулированы бизнес-цели: повышение эффективности, снижение затрат, повышение прозрачности, улучшение управляемости, управление ресурсами. 2) Инструменты (процессы, средства автоматизации) выбираются исходя из этих задач, а не наоборот. 3) Проект оформлен формально с планом, ресурсами и контролем результатов. 4) Вовлечены ресурсы из множества подразделений, включая бизнес. 5) Измеряется не факт установки системы, а достижение управленческих целей. 6) Учитываются все три области: люди, процессы, технологии. Если же проект сводится только к установке и настройке системы без изменения подходов к работе, это не ITSM-проект, а техническое внедрение, которое не приведёт к решению управленческих задач.