Граница доступности и недоступности ИТ-услуг определяется при составлении SLA и должна быть четко документирована. Эта граница устанавливается на основе требований бизнеса и критериев, при которых услуга считается недоступной, влияя на выполнение бизнес-процессов. Обычно это выражается в определенных временных рамках (например, время простоя сервиса более 5 минут считается недоступностью) или в количественных показателях (например, отклонение времени отклика от согласованного более чем на 50%). Важно, что эта граница должна быть измеримой и понятной как для ИТ-служб, так и для бизнеса, чтобы при возникновении вопросов можно было однозначно определить, был ли факт нарушения SLA.