# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить, какие бизнес-метрики включить в SLA?

Бизнес-метрики должны отражать работу сквозных [бизнес-процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/), а не отдельных [систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/). Для их определения необходимо: 1) выявить бизнес-процессы, которые поддерживаются [ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/); 2) определить точки взаимодействия [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) с ИТ ([сервисные операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/)); 3) понять ожидания бизнеса в отношении работы этих [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/); 4) сформулировать показатели, отражающие эффективность сквозного процесса (например, время прохождения заявки, количество обработанных [транзакций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/), процент успешных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/)). Для сбора бизнес-метрик необходим развитый [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), способный отслеживать экземпляры бизнес-процессов через различные системы.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 256

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13301)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики должны присутствовать в SLA для привязки к бизнес-результатам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-prisutstvovat-v-sla-dlya-privyazki-k-biznes-rezultatam/)
- [Какую роль играет мониторинг бизнес-процессов в управлении уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-monitoring-biznes-protsessov-v-upravlenii-urovnem-uslug/)
- [Какие задачи необходимо решить для перехода от операционной оценки к оценке ценности ИТ-услуг для бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-neobkhodimo-reshit-dlya-perekhoda-ot-operatsionnoy-otsenki-k-otsenke-tsennosti-it-uslu/)
- [Как определить, какие показатели качества включать в отчетность по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-pokazateli-kachestva-vklyuchat-v-otchetnost-po-it-uslugam/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как определить, какие метрики включить в отчётность для заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-vklyuchit-v-otchetnost-dlya-zakazchika/)
- [Как можно измерить успешность сервисного подхода в ИТ без использования SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-uspeshnost-servisnogo-podkhoda-v-it-bez-ispolzovaniya-sla/)
- [Как определить, что SLA работает эффективно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-sla-rabotaet-effektivno/)
- [Как определить, нужны ли SLA для продуктовых команд, где бизнес и ИТ работают вместе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-nuzhny-li-sla-dlya-produktovykh-komand-gde-biznes-i-it-rabotayut-vmeste/)
- [Как организовать взаимодействие с бизнесом для выявления его потребностей в ИТ-услугах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-vzaimodeystvie-s-biznesom-dlya-vyyavleniya-ego-potrebnostey-v-it-uslugakh/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система