Определить, какие ITSM-инструменты необходимы организации, можно, отталкиваясь от целей и потребностей, а не от моды или рекомендаций. Во-первых, определить, какие проблемы нужно решить: автоматизация рутинных операций, улучшение коммуникаций, управление конфигурациями, аналитика и отчётность. Во-вторых, оценить текущие инструменты: что уже есть, что работает, что не работает, что можно улучшить. В-третьих, определить требования: функциональность, интеграция с существующими системами, масштабируемость, удобство использования, стоимость. В-четвёртых, рассмотреть варианты: готовые решения, open-source, самописные инструменты. В-пятых, протестировать выбранные инструменты в реальных условиях перед масштабным внедрением. В-шестых, помнить, что инструменты — это поддержка процессов, а не их замена: сначала выстраиваются процессы и коммуникации, затем подбираются инструменты для их поддержки. Инструменты должны работать на организацию, а не организация на инструменты.