Определить, какие коммуникации необходимы для успешной ITSM-инициативы, можно через планирование коммуникаций и управление заинтересованными сторонами. Во-первых, выявить всех заинтересованных сторон: руководство, бизнес-подразделения, IT-персонал, пользователи, внешние поставщики. Во-вторых, для каждой группы определить: какую информацию они нуждаются получать, в каком формате, с какой частотой, через какие каналы. В-третьих, определить ключевые сообщения: цели инициативы, выгоды для каждой группы, ход изменений, результаты. В-четвёртых, спланировать мероприятия: встречи, рассылки, презентации, обучающие сессии, сессии обратной связи. В-пятых, назначить ответственных за коммуникации и обеспечить их ресурсами. В-шестых, регулярно оценивать эффективность коммуникаций: получают ли стейкхолдеры нужную информацию, понимают ли они её, как реагируют. Коммуникации — это не разовая активность, а непрерывный процесс на протяжении всей инициативы.