Определить, какие метрики использовать для оценки ITSM-инициативы, можно, отталкиваясь от целей инициативы и потребностей целевой аудитории. Метрики должны: быть связаны с бизнес-целями и показывать, как ITSM-улучшения влияют на бизнес-результаты; быть понятными целевой аудитории: руководству, бизнесу, IT-персоналу; показывать динамику изменений, а не просто текущее состояние; быть достаточными для принятия решений, но не избыточными, чтобы не перегружать анализ; вызывать доверие у стейкхолдеров, чтобы на их основе принимались управленческие решения. Примеры метрик: время восстановления после инцидентов, количество повторных инцидентов, процент успешных изменений, удовлетворённость пользователей, доступность критичных сервисов. Важно регулярно пересматривать метрики: показывают ли они то, что нужно, помогают ли в принятии решений, не устарели ли они.