# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить, какие метрики использовать для оценки ITSM-инициативы?

Определить, какие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) использовать для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) ITSM-инициативы, можно, отталкиваясь от целей инициативы и потребностей целевой аудитории. Метрики должны: быть связаны с [бизнес-целями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-objective/) и показывать, как ITSM-улучшения влияют на бизнес-результаты; быть понятными целевой аудитории: [руководству](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/), [бизнесу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), IT-персоналу; показывать динамику [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), а не просто текущее состояние; быть достаточными для принятия решений, но не избыточными, чтобы не перегружать анализ; вызывать доверие у стейкхолдеров, чтобы на их основе принимались управленческие решения. Примеры метрик: время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) после [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), количество повторных инцидентов, процент успешных изменений, удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) критичных [сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Важно регулярно пересматривать метрики: показывают ли они то, что нужно, помогают ли в принятии решений, не устарели ли они.Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 62

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11772)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как оценить эффект от внедрения ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effekt-ot-vnedreniya-itsm-protsessov/)
- [Какую роль играют метрики в управлении ITSM-инициативами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-metriki-v-upravlenii-itsm-initsiativami/)
- [Какие метрики используются для оценки эффективности внедрения искусственного интеллекта в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm/)
- [Как определить, что ITSM-инициатива успешна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-itsm-initsiativa-uspeshna/)
- [Как метрики и отчётность влияют на успех ITSM-инициатив?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-i-otchetnost-vliyayut-na-uspekh-itsm-initsiativ/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)
- [Как связать ITSM-инициативы с реальными потребностями бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-itsm-initsiativy-s-realnymi-potrebnostyami-biznesa/)
- [Как определить, какие метрики использовать для оценки зрелости ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-itsm-protsessov/)
- [Какие метрики обычно используются для оценки процессов управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-protsessov-upravleniya-it-uslugami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система