Для оценки зрелости ITSM-процессов используются метрики, характеризующие: (1) Результивность — достигаются ли цели процесса (своевременность, качество, удовлетворённость). (2) Соответствие — соблюдается ли процесс, как он описан (количество отклонений, обходов процесса). (3) Рациональность использования ресурсов — затраты на выполнение процесса (время, стоимость). (4) Продуктивность — объём работы, выполняемой за период. (5) Динамика улучшения — тренды метрик во времени. Для каждого процесса (инциденты, проблемы, изменения, конфигурации) набор метрик будет специфичным, но общая логика едина: от цели процесса к критериям успеха к конкретным метрикам.