# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить, какие метрики использовать для оценки зрелости ITSM-процессов?

Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[зрелости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/) ITSM-процессов используются [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), характеризующие: (1) Результивность — достигаются ли цели [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) (своевременность, качество, удовлетворённость). (2) Соответствие — соблюдается ли процесс, как он описан (количество [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/), обходов процесса). (3) [Рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) использования [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) — [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на выполнение процесса (время, стоимость). (4) Продуктивность — объём работы, выполняемой за период. (5) Динамика улучшения — тренды метрик во времени. Для каждого процесса ([инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/)) набор метрик будет специфичным, но общая логика едина: от цели процесса к критериям успеха к конкретным метрикам.Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 113

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13436)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие примеры метрик результативности, рациональности, продуктивности и соответствия применяются для ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-metrik-rezultativnosti-ratsionalnosti-produktivnosti-i-sootvetstviya-primenyayutsya-dl/)
- [Какие типы метрик используются для характеристики процессов управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-metrik-ispolzuyutsya-dlya-kharakteristiki-protsessov-upravleniya-it/)
- [Как использовать метрики для оценки зрелости процесса разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-razrabotki/)
- [Как определить, какие метрики использовать для оценки ITSM-инициативы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-ispolzovat-dlya-otsenki-itsm-initsiativy/)
- [Какие метрики используются для оценки зрелости системы отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-zrelosti-sistemy-otchetnosti/)
- [Какие метрики помогают оценить качество управления проектами в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-kachestvo-upravleniya-proektami-v-organizatsii/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости управления организационными изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-upravleniya-organizatsionnymi-izmeneniyami/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки успеха организационных изменений в ITSM-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-uspekha-organizatsionnykh-izmeneniy-v-itsm-proektakh/)
- [Какие метрики используются для оценки эффективности внедрения искусственного интеллекта в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система