# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить, какие операции должны быть описаны в каталоге услуг, а какие — в регламентах?

Критерий разграничения прост: если [операция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) представляет [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и может быть заказана независимо — она может быть описана в [каталоге услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) как [услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Если операция является внутренним [процессом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) выполнения услуги, не имеющим самостоятельной ценности для заказчика — она описывается в регламентах. Например, [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) ([пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) просит установить [программу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/programme/)) — это услуга, описанная в каталоге. Операции по установке программы, выполняемые различными группами (служба поддержки, системные администраторы, специалисты по [приложениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/)) — это регламенты выполнения услуги, которые могут быть привязаны к услуге в каталоге, но не являются самостоятельными услугами. Аналогично, регулярное обслуживание [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) может быть описано в рамках услуги, но операции по обслуживанию конкретных [серверов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/server/) — это регламенты, а не услуги. Критерий: есть ли двусторонние отношения «заказчик-исполнитель» с [оценкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) — если да, это услуга; если нет — это операция.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 135

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10516)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Можно ли включать внутренние операции и ресурсы в каталог услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-vklyuchat-vnutrennie-operatsii-i-resursy-v-katalog-uslug/)
- [Как организация может оценить, является ли её каталог поддерживающих услуг каталогом услуг или сборником регламентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizatsiya-mozhet-otsenit-yavlyaetsya-li-ee-katalog-podderzhivayushchikh-uslug-katalogom-uslu/)
- [Как связаны между собой каталог услуг и запросы на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-katalog-uslug-i-zaprosy-na-obsluzhivanie/)
- [Как определить, какие услуги включать в каталог, а какие нет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-uslugi-vklyuchat-v-katalog-a-kakie-net/)
- [Как следует организовывать каталог услуг и учёт поддерживающих услуг на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-organizovyvat-katalog-uslug-i-uchet-podderzhivayushchikh-uslug-na-praktike/)
- [Какие рекомендации можно дать по построению каталога услуг с учётом поддерживающих услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-po-postroeniyu-kataloga-uslug-s-uchetom-podderzhivayushchikh-uslug/)
- [Как определить, когда уместно использовать каталог услуг, а когда другие инструменты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kogda-umestno-ispolzovat-katalog-uslug-a-kogda-drugie-instrumenty/)
- [Какие критерии используются для категоризации запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-kategorizatsii-zaprosov-na-obsluzhivanie/)
- [Как определить структуру каталога услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-strukturu-kataloga-uslug/)
- [Какие выводы можно сделать о месте поддерживающих услуг в каталоге услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-o-meste-podderzhivayushchikh-uslug-v-kataloge-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система