Определить, какие организационные изменения необходимы для успешного ITSM, можно через анализ текущей ситуации и целевого состояния. Во-первых, оценить текущую культуру: насколько организация открыта к изменениям, есть ли сопротивление, как принимаются решения. Во-вторых, оценить коммуникации: налажено ли взаимодействие между IT и бизнесом, между командами внутри IT. Во-третьих, оценить роли и ответственность: кто за что отвечает, нет ли дублирования или пробелов. В-четвёртых, оценить компетенции: есть ли у людей необходимые навыки, что нужно развить. В-пятых, оценить структуру: поддерживает ли она эффективное предоставление услуг или создаёт препятствия. В-шестых, определить целевое состояние: какие изменения в культуре, коммуникациях, ролях, компетенциях и структуре необходимы для достижения целей ITSM. На основе этого анализа спланировать организационные изменения и управлять ими, используя подходы из дисциплины управления организационными изменениями.