Показатели качества определяются на основе потребностей заказчика и характера ИТ-услуги. Необходимо понять, какие аспекты услуги наиболее важны для бизнес-процессов заказчика, и выбрать метрики, отражающие именно эти аспекты. Показатели должны быть измеримыми (технически или процедурно), объективными и значимыми для заказчика. Целевые и предельные значения согласовываются с заказчиком и фиксируются в SLA. Важно избегать ситуации, когда измеряется то, что легко измерить, а не то, что действительно важно: например, загрузка сервера может быть низкой, но бизнес-операции при этом выполняются медленно.