# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить, какие типовые решения следует показывать пользователю при обращении в службу поддержки?

При [обращении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)[пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в службу поддержки специалист первой линии может на основании сведений, сообщённых пользователем, выполнить поиск в базе типовых решений. Для этого используется информация о затронутую [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) (элемент инфраструктуры), описание симптомов, ключевые слова в терминах пользователя. Система должна отобрать решения, помеченные как доступные для пользователей, и отфильтровать технические решения, которые пользователь не может применить самостоятельно. Если подходящее решение найдено, специалист может подсказать пользователю, как устранить [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) самостоятельно, что сократит время обработки [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/).Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 123

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13874)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие решения следует показывать пользователям, а какие — только IT-специалистам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resheniya-sleduet-pokazyvat-polzovatelyam-a-kakie-tolko-it-spetsialistam/)
- [На каких этапах обработки инцидента может выполняться поиск типового решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-kakikh-etapakh-obrabotki-intsidenta-mozhet-vypolnyatsya-poisk-tipovogo-resheniya/)
- [Какие подходы к поиску типовых решений наиболее эффективны для специалистов первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-k-poisku-tipovykh-resheniy-naibolee-effektivny-dlya-spetsialistov-pervoy-linii/)
- [Какие элементы должно содержать типовое решение?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-dolzhno-soderzhat-tipovoe-reshenie/)
- [Какие рекомендации по оформлению типовых решений для бизнес-пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-po-oformleniyu-tipovykh-resheniy-dlya-biznes-polzovateley/)
- [Какие рекомендации по формулированию названий и описаний симптомов типовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-po-formulirovaniyu-nazvaniy-i-opisaniy-simptomov-tipovykh-resheniy/)
- [Как обеспечить, чтобы типовые решения были доступны для поиска на разных этапах обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-chtoby-tipovye-resheniya-byli-dostupny-dlya-poiska-na-raznykh-etapakh-obrabotki-intsi/)
- [Какие требования предъявляются к механизму поиска типовых решений для разных категорий пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-predyavlyayutsya-k-mekhanizmu-poiska-tipovykh-resheniy-dlya-raznykh-kategoriy-polz/)
- [Как типовые решения могут быть использованы для автоматизации обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tipovye-resheniya-mogut-byt-ispolzovany-dlya-avtomatizatsii-obrabotki-intsidentov/)
- [Как типовые решения помогают сократить этап регистрации инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tipovye-resheniya-pomogayut-sokratit-etap-registratsii-intsidenta/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система