Для выбора подходящего способа организации работы линий поддержки необходимо учитывать несколько факторов. Если система автоматизации предоставляет хороший контроль над переназначением обращений между группами, рекомендуется начинать с второго способа, когда инцидент назначается непосредственно на вторую линию. Этот выбор следует корректировать только если у заказчика присутствует какая-то специфическая особенность, существенно аргументированная для применения первого способа. Важно анализировать реальные потребности организации, сложность обрабатываемых инцидентов, структуру поддержки и возможности используемой системы автоматизации, а не следовать шаблонам или рекомендациям без должного обоснования.