Определение стороны роли зависит от её содержания. Сервис-менеджер (ответственный за конкретную услугу, обеспечивающий исполнение SLA и постоянное совершенствование) — всегда на стороне поставщика. Функциональный заказчик (определяющий требования к качеству и оценивающий фактическое качество) — на стороне потребителя. Владелец (спонсор) услуги (принимающий решение о потреблении, обеспечивающий финансирование и оценивающий эффективность инвестиций) — на стороне потребителя. BRM и аккаунт-менеджер — на стороне поставщика. Служба заказчика — на стороне потребителя. При этом важно явно определить эти стороны в своей организации и согласовать со всеми стейкхолдерами, поскольку в различных источниках терминология может отличаться.