# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить примерное количество обращений в ИТ-поддержку, если нет накопленной статистики?

Можно использовать опросник, основанный на перечне факторов, влияющих на количество [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/): отрасль [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), тип предоставляемых [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), сложность и количество услуг, частота обновлений, подходы к [изменениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), технологические особенности [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), стандартизация [среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/), интенсивность использования ИТ, грамотность [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), наличие [баз знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), возраст устройств, тип работы (удаленный или нет), организационная структура и географическое распределение. [Оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) по этим критериям позволяет прогнозировать нагрузку не только через количество пользователей, но и через анализ специфики [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1038

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1974)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как оценить количественную загрузку ИТ-специалистов задачами поддержки без формального Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-kolichestvennuyu-zagruzku-it-spetsialistov-zadachami-podderzhki-bez-formalnogo-service-d/)
- [Какие факторы влияют на количество обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)
- [Как правильно использовать результаты измерения удовлетворенности потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-ispolzovat-rezultaty-izmereniya-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как ИТ-компаниям учитывать тренды изменения числа обращений при планировании ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-it-kompaniyam-uchityvat-trendy-izmeneniya-chisla-obrashcheniy-pri-planirovanii-resursov/)
- [Как формируется перечень причин обращений, если метод сервисных операций не использовался?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-perechen-prichin-obrashcheniy-esli-metod-servisnykh-operatsiy-ne-ispolzovalsya/)
- [Как выбрать наиболее подходящий набор показателей доступности для конкретной ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vybrat-naibolee-podkhodyashchiy-nabor-pokazateley-dostupnosti-dlya-konkretnoy-it-uslugi/)
- [Как можно измерить полноту и точность информации, сопровождающей переназначенный инцидент или запрос?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-polnotu-i-tochnost-informatsii-soprovozhdayushchey-perenaznachennyy-intsident-ili/)
- [Как можно измерить полноту и точность информации, сопровождающей переназначенный инцидент или запрос?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-polnotu-i-tochnost-informatsii-soprovozhdayushchey-perenaznachennyy-intsident-ili/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система