# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить точку отсчёта времени для нормативного срока устранения инцидента?

Точка отсчёта времени — это момент, с которого начинается отсчёт нормативного срока. Как правило, это момент регистрации [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) (автоматически или вручную). Однако в некоторых случаях точка отсчёта может быть другой: например, момент [обнаружения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/detection/) инцидента мониторинговой [системой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), момент поступления [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) от [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), момент [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Точка окончания — это момент [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) работы пользователя (предоставление [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) или полное устранение). Обе точки должны быть чётко определены и зафиксированы в регламентах, аналогично тому, как это сделано в ГОСТе по эксплуатации дорог, где указаны конкретные условия начала и окончания отсчёта.Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 191

Дата последнего обновления: 19.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13670)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие точки отсчёта и окончания необходимо устанавливать при нормировании сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tochki-otscheta-i-okonchaniya-neobkhodimo-ustanavlivat-pri-normirovanii-srokov/)
- [Что такое срок устранения инцидента и какова его роль в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-srok-ustraneniya-intsidenta-i-kakova-ego-rol-v-upravlenii-intsidentami/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Как рассчитывается среднее время устранения инцидентов (MTRS) и в каком разрезе его следует анализировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-srednee-vremya-ustraneniya-intsidentov-mtrs-i-v-kakom-razreze-ego-sleduet-anali/)
- [Какие метрики используются для контроля соблюдения сроков устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-kontrolya-soblyudeniya-srokov-ustraneniya-intsidentov/)
- [Как определить момент объявления инцидента значительным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-moment-obyavleniya-intsidenta-znachitelnym/)
- [Как быть с инцидентами, которые не имеют нормативного срока (бессрочные)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-byt-s-intsidentami-kotorye-ne-imeyut-normativnogo-sroka-bessrochnye/)
- [Что считается временем решения инцидента в SLA традиционно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-schitaetsya-vremenem-resheniya-intsidenta-v-sla-traditsionno/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какие существуют практики нормирования сроков устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-praktiki-normirovaniya-srokov-ustraneniya-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система