Точка отсчёта времени — это момент, с которого начинается отсчёт нормативного срока. Как правило, это момент регистрации инцидента (автоматически или вручную). Однако в некоторых случаях точка отсчёта может быть другой: например, момент обнаружения инцидента мониторинговой системой, момент поступления обращения от пользователя, момент эскалации. Точка окончания — это момент восстановления работы пользователя (предоставление обходного решения или полное устранение). Обе точки должны быть чётко определены и зафиксированы в регламентах, аналогично тому, как это сделано в ГОСТе по эксплуатации дорог, где указаны конкретные условия начала и окончания отсчёта.