# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить целевые значения показателей ИТ-сервисов?

Целевые значения показателей [ИТ-сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) должны определяться на основе требований и ожиданий конечных [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)[сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Рекомендуется провести работу по сбору этих требований через интервью, опросы или совместные встречи с ключевыми потребителями. Например, для электронной почты можно выявить, что 95% [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) является минимально приемлемым [порогом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threshold/), ниже которого начинаются серьезные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) с работой сотрудников. Целевые значения также могут быть основаны на отраслевых [стандартах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/), исторических данных работы сервиса или бизнес-требованиях [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). После определения целевых значений их необходимо зафиксировать в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([соглашениях об уровне сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) и регулярно пересматривать, учитывая [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в бизнес-потребностях и возможностях [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/).Теги: ISO 20000, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1081

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2216)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить качество ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kachestvo-it-uslug/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как связаны показатели доступности с соглашениями об уровне услуг (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-pokazateli-dostupnosti-s-soglasheniyami-ob-urovne-uslug-sla/)
- [Зачем необходимо определять цели проекта по управлению уровнем ИТ-услуг и как это делать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-neobkhodimo-opredelyat-tseli-proekta-po-upravleniyu-urovnem-it-uslug-i-kak-eto-delat/)
- [Как определить границу доступности и недоступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-granitsu-dostupnosti-i-nedostupnosti-it-uslug/)
- [Как выбрать наиболее подходящий набор показателей доступности для конкретной ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vybrat-naibolee-podkhodyashchiy-nabor-pokazateley-dostupnosti-dlya-konkretnoy-it-uslugi/)
- [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)
- [Как правильно использовать результаты измерения удовлетворенности потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-ispolzovat-rezultaty-izmereniya-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система