Ценность ИТ-услуги для заказчика может заключаться в предоставлении ресурсов (доступ к приложениям, хранилищам, каналам связи), в деятельности поставщика (обслуживание, поддержка, выполнение работ) или в сочетании того и другого. Для определения ценности необходимо спросить заказчика, что он ожидает от ИТ-службы, какие бизнес-результаты он хочет получить, что он считает источником ценности. Важно понимать, что восприятие ценности может различаться у разных заказчиков и даже у одного заказчика в разных ситуациях. Один и тот же провайдер может оказывать услуги в разных форматах: технологическое обеспечение бизнес-процессов, сопровождение оборудования, предоставление доступа к ресурсам — и каждый формат предполагает разное понимание ценности.