# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить, является ли метрика внешней или внутренней?

[Внешняя метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-metric/) — это показатель, который включается в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([соглашение об уровне услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) и используется для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) перед [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Примеры: [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), время решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Эти [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) видны заказчику и по ним оценивается качество услуги. [Внутренняя метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-metric/) — это показатель, необходимый для внутреннего управления, чтобы внешние [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) в SLA достигались. Примеры: [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) на [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), количество [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), эффективность потока, количество незавершённых задач. Внутренние метрики обычно не видны заказчику, но без них невозможно обеспечить выполнение внешних обязательств. В [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) оценки сотрудника могут использоваться как внешние, так и внутренние метрики, в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) сотрудника.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 310

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13405)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Чем отличается внешняя оценка процессов от внутренней с точки зрения методик и форматов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-vneshnyaya-otsenka-protsessov-ot-vnutrenney-s-tochki-zreniya-metodik-i-formatov/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Как использовать метрики для управления ожиданиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-ozhidaniyami-zakazchika/)
- [Что такое внешняя спецификация услуги и какую информацию она содержит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vneshnyaya-spetsifikatsiya-uslugi-i-kakuyu-informatsiyu-ona-soderzhit/)
- [Как определить, какие метрики включить в отчётность для заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-vklyuchit-v-otchetnost-dlya-zakazchika/)
- [Как организация может определить, что её внутренние SLA являются подлинными сервисными соглашениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizatsiya-mozhet-opredelit-chto-ee-vnutrennie-sla-yavlyayutsya-podlinnymi-servisnymi-soglash/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Как внутреннее управление уровнем услуг (OLA) отличается от управления внешними SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnutrennee-upravlenie-urovnem-uslug-ola-otlichaetsya-ot-upravleniya-vneshnimi-sla/)
- [Как внешняя спецификация связана с SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vneshnyaya-spetsifikatsiya-svyazana-s-sla/)
- [Чем отличается внешняя отчетность от внутренней в контексте управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-vneshnyaya-otchetnost-ot-vnutrenney-v-kontekste-upravleniya-urovnem-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система