# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определить, является ли целевое значение KPI полезным ориентиром или слишком жёстким ограничением в работе ИТ-поддержки?

Целевые значения [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) следует рассматривать как ориентиры, а не абсолютные нормы. Их [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) зависит от умения адаптировать их под реальные ситуации. В контексте первого уровня поддержки установленное правило в 15 минут полезно для обеспечения оперативности, но не должно быть жёстким лимитом. Сотрудники с квалификацией и опытом могут принимать решения по увеличению времени обработки запроса, если это требуется для полного решения [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и повышения удовлетворённости [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). [Контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) очереди звонков помогает оценивать текущую нагрузку и возможность выделения дополнительного времени на конкретного пользователя.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 679

Дата последнего обновления: 10.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=250)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему в некоторых случаях целесообразно отойти от жёстких временных рамок при обработке запросов ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nekotorykh-sluchayakh-tselesoobrazno-otoyti-ot-zhestkikh-vremennykh-ramok-pri-obrabotke-za/)
- [Какие критерии можно использовать для оценки эффективности работы ИТ-поддержки вместо фиксированных временных KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-raboty-it-podderzhki-vmesto-fiksirovanny/)
- [Какие целевые и граничные значения KPI и зачем они нужны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tselevye-i-granichnye-znacheniya-kpi-i-zachem-oni-nuzhny/)
- [Что такое целевое значение и граничное значение KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tselevoe-znachenie-i-granichnoe-znachenie-kpi/)
- [Почему не следует использовать метрику K1,5 в качестве KPI для старших групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-sleduet-ispolzovat-metriku-k1-5-v-kachestve-kpi-dlya-starshikh-grupp-podderzhki/)
- [Как нормировать метрику K1,9 для использования в качестве KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-normirovat-metriku-k1-9-dlya-ispolzovaniya-v-kachestve-kpi/)
- [Как можно интерпретировать ситуацию, когда показатели TPI высокие, а CSI низкий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-interpretirovat-situatsiyu-kogda-pokazateli-tpi-vysokie-a-csi-nizkiy/)
- [Каковы преимущества и недостатки использования жёстких KPI в работе технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-preimushchestva-i-nedostatki-ispolzovaniya-zhestkikh-kpi-v-rabote-tekhnicheskoy-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система