# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как определяется цель для процессов и услуг при построении карты KPI?

Для [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) цель обычно связана с достижениями в одной из групп показателей: [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/), соответствия, [рациональности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) или продуктивности. Для измерения результативности процесса можно отталкиваться непосредственно от формулировки его назначения — это справедливо для зрелых или широко известных процессов, таких как базовые операционные процессы [управления ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/), поскольку формулировка назначения процесса заранее известна и опирается на внутренний опыт или внешние источники знаний. Результативность для услуги означает степень соответствия ожиданиям [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и согласованным обязательствам [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), а значит, цель по результативности является целью [обеспечения качества](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/quality-assurance/) услуги, а измерение результативности сводится к измерению качества услуги.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 113

Дата последнего обновления: 27.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7341)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие группы показателей используются для определения целей процессов и услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gruppy-pokazateley-ispolzuyutsya-dlya-opredeleniya-tseley-protsessov-i-uslug/)
- [Какие KPI могут быть выстроены на основе отчетности по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-mogut-byt-vystroeny-na-osnove-otchetnosti-po-it-uslugam/)
- [Что означает результативность услуги и как она измеряется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-rezultativnost-uslugi-i-kak-ona-izmeryaetsya/)
- [Что такое результативность (effectiveness) ИТ-процессов и как она измеряется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rezultativnost-effectiveness-it-protsessov-i-kak-ona-izmeryaetsya/)
- [Как формулируется цель на первом шаге формирования системы измерения и оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formuliruetsya-tsel-na-pervom-shage-formirovaniya-sistemy-izmereniya-i-otsenki/)
- [Какие KPI используются для внутренней оценки процессов и как они систематизированы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-ispolzuyutsya-dlya-vnutrenney-otsenki-protsessov-i-kak-oni-sistematizirovany/)
- [Что такое метрика в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)
- [Какие инструменты и методы используются для измерения результативности ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-i-metody-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-rezultativnosti-it-protsessov/)
- [Как использовать отчетность по ИТ-услугам для мотивации ИТ-персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-otchetnost-po-it-uslugam-dlya-motivatsii-it-personala/)
- [Как построить систему измерения процессов ИТ так, чтобы она действительно помогала в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-sistemu-izmereniya-protsessov-it-tak-chtoby-ona-deystvitelno-pomogala-v-upravlenii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система