# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как организация может определить, что её внутренние SLA являются подлинными сервисными соглашениями?

Внутренние [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) являются подлинными сервисными [соглашениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/), если выполняются следующие условия. Обе стороны имеют взаимные обязательства, зафиксированные в [документе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/). Документ согласован обеими сторонами, а не утверждён односторонне [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/). Потребитель [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) имеет реальные основания для [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) при нарушении обязательств [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/). [Поставщик услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) имеет основания для эскалации при некорректных требованиях или вмешательстве потребителя. Обе стороны занимают позиции [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и поставщика, а не начальника и подчинённого. Документ содержит измеримые цели и критерии качества, а не описание [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Существует механизм пересмотра и [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) соглашения по взаимной договорённости. Если эти условия не выполняются — документ является регламентом или джентльменским соглашением, а не подлинным SLA, и его следует либо трансформировать в реальное соглашение, либо переименовать в регламент.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 114

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10510)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить, является ли документ OLA подлинным сервисным соглашением или регламентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-dokument-ola-podlinnym-servisnym-soglasheniem-ili-reglamentom/)
- [Почему внутренние SLA часто становятся «джентльменскими соглашениями»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnutrennie-sla-chasto-stanovyatsya-dzhentlmenskimi-soglasheniyami/)
- [Как понимание сервисных отношений помогает выстроить эффективное взаимодействие с внешними подрядчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponimanie-servisnykh-otnosheniy-pomogaet-vystroit-effektivnoe-vzaimodeystvie-s-vneshnimi-podryad/)
- [Чем OLA как сервисное соглашение отличается от OLA как регламента взаимодействия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-ola-kak-servisnoe-soglashenie-otlichaetsya-ot-ola-kak-reglamenta-vzaimodeystviya/)
- [Как соотносятся между собой SLA и OLA в рамках сервисной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-mezhdu-soboy-sla-i-ola-v-ramkakh-servisnoy-modeli/)
- [Как определить, что SLA работает эффективно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-sla-rabotaet-effektivno/)
- [Как следует формулировать терминологию для различных типов документов о взаимодействии подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-formulirovat-terminologiyu-dlya-razlichnykh-tipov-dokumentov-o-vzaimodeystvii-podrazdele/)
- [Почему отсутствие SLA в ситуации, когда ИТ является внутренним поставщиком услуг, может создать проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsutstvie-sla-v-situatsii-kogda-it-yavlyaetsya-vnutrennim-postavshchikom-uslug-mozhet-sozda/)
- [Как организация может определить, какие отношения с внутренними подразделениями являются сервисными, а какие — иерархическими?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizatsiya-mozhet-opredelit-kakie-otnosheniya-s-vnutrennimi-podrazdeleniyami-yavlyayutsya-ser/)
- [Почему сервисные отношения между бизнесом и IT часто не складываются внутри организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-servisnye-otnosheniya-mezhdu-biznesom-i-it-chasto-ne-skladyvayutsya-vnutri-organizatsii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система