# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как организовать контроль качества обработки обращений по электронной почте в режиме реального времени?

[Контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) по электронной почте может осуществляться в режиме реального времени. Алгоритм включает следующие шаги: определяется доля обращений (например, 5%), которые отправляются не [пользователю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) напрямую, а на проверку супервайзеру в анонимном режиме. Супервайзер оценивает качество ответа на основе исходного запроса пользователя. Если всё нормально, сообщение отправляется пользователю с положительной [оценкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/). Если есть трудности, супервайзер самостоятельно исправляет сообщение с технической точки зрения или с точки зрения корректности коммуникации, забирает заявку себе и отвечает за её закрытие. К данному обращению фиксируется отрицательная оценка. Периодически список таких заявок оценивается руководителем группы, который проверяет работу как инженера, так и супервайзера, и на основании выводов производит расчёт бонусов и штрафов.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 224

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=14087)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как организовать контроль качества обработки обращений по телефону?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-kontrol-kachestva-obrabotki-obrashcheniy-po-telefonu/)
- [Как обеспечить анонимность при контроле качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-anonimnost-pri-kontrole-kachestva/)
- [Как эффективно контролировать результаты внедрения мер по повышению своевременности обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-effektivno-kontrolirovat-rezultaty-vnedreniya-mer-po-povysheniyu-svoevremennosti-obrabotki-zapro/)
- [Как организовать работу супервайзера в ночную смену?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-supervayzera-v-nochnuyu-smenu/)
- [Как решить проблему возврата обращений после подтверждения решения специалистом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-vozvrata-obrashcheniy-posle-podtverzhdeniya-resheniya-spetsialistom/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-razlichnykh-kanalov-postupleniya-obrashcheniy/)
- [Как рассчитать качество услуги как отношение согласованного уровня к фактическому?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-kachestvo-uslugi-kak-otnoshenie-soglasovannogo-urovnya-k-fakticheskomu/)
- [Как организовать регулярный пересмотр нормативов сроков обработки обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-regulyarnyy-peresmotr-normativov-srokov-obrabotki-obrashcheniy/)
- [Как оценить эффективность работы первой линии поддержки в условиях неидеальной ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-raboty-pervoy-linii-podderzhki-v-usloviyakh-neidealnoy-it-organizatsii/)
- [Как обеспечить качество работы при низкоквалифицированном персонале первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-kachestvo-raboty-pri-nizkokvalifitsirovannom-personale-pervoy-linii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система