# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как организовать контроль качества обработки обращений по телефону?

[Контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) по телефону осуществляется путём [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) и прослушивания переговоров с достаточной выборкой. Однако такой контроль возможен только постфактум, после того как [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) уже обслужен, и исправить ситуацию бывает очень сложно, особенно если возник конфликт. Для повышения эффективности контроля необходимо определять долю обращений, которые будут отправляться на проверку (например, 5% от общего потока). Важно, чтобы прослушивание проводилось регулярно и системно, а [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) использовались для обучения сотрудников и выявления типичных [ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/).Теги: Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 270

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=14086)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как организовать контроль качества обработки обращений по электронной почте в режиме реального времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-kontrol-kachestva-obrabotki-obrashcheniy-po-elektronnoy-pochte-v-rezhime-realnogo-vr/)
- [Как эффективно контролировать результаты внедрения мер по повышению своевременности обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-effektivno-kontrolirovat-rezultaty-vnedreniya-mer-po-povysheniyu-svoevremennosti-obrabotki-zapro/)
- [Как собирать обратную связь от пользователей о качестве работы технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sobirat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-o-kachestve-raboty-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Как решается проблема излишней задержки обращений на первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshaetsya-problema-izlishney-zaderzhki-obrashcheniy-na-pervoy-linii/)
- [Какой должна быть эффективная система обработки клиентских обращений в сфере услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-dolzhna-byt-effektivnaya-sistema-obrabotki-klientskikh-obrashcheniy-v-sfere-uslug/)
- [Как контакт-центры банков могут улучшить качество обслуживания клиентов по телефону?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kontakt-tsentry-bankov-mogut-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov-po-telefonu/)
- [Как организовать обратную связь от заказчиков по качеству отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-obratnuyu-svyaz-ot-zakazchikov-po-kachestvu-otchetnosti/)
- [Как можно использовать метрику FCR для улучшения качества первичного взаимодействия с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-uluchsheniya-kachestva-pervichnogo-vzaimodeystviya-s-polzovat/)
- [Как провести оценку удовлетворённости заказчика услугой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-provesti-otsenku-udovletvorennosti-zakazchika-uslugoy/)
- [Какой KPI можно использовать для оценки эффективности коммуникации в процессе Управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-intside/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система