# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как организовать работу внутренних команд в рамках SLM?

Работа внутренних команд регулируется через [OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) (Operational Level Agreement) или внутренние нормативы. Необходимо: 1) определить правила работы подразделений ([приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), сроки, [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/)); 2) провести диалог между руководителями технических и функциональных подразделений; 3) зафиксировать нормативы (например, время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) для разных приоритетов); 4) учесть особенности работы с критичными [услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/); 5) обеспечить, чтобы нормативы внутренних команд обеспечивали выполнение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) с потребителем. OLA — это не всегда полноценные [соглашения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/), а скорее нормативы, определяемые посредством диалога.Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 235

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13323)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как интегрировать систему приоритизации с процессом управления уровнем услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integrirovat-sistemu-prioritizatsii-s-protsessom-upravleniya-urovnem-uslug-slm/)
- [Как правильно организовать взаимодействие между внутренними ИТ-подразделениями без использования OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-vzaimodeystvie-mezhdu-vnutrennimi-it-podrazdeleniyami-bez-ispolzovaniya-ola/)
- [Чем OLA отличается от SLA и как следует относиться к OLA в корпоративной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-ola-otlichaetsya-ot-sla-i-kak-sleduet-otnositsya-k-ola-v-korporativnoy-srede/)
- [Как внутреннее управление уровнем услуг (OLA) отличается от управления внешними SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnutrennee-upravlenie-urovnem-uslug-ola-otlichaetsya-ot-upravleniya-vneshnimi-sla/)
- [Что такое OLA (соглашение об уровне поддерживающей IT-услуги) и когда оно необходимо?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ola-soglashenie-ob-urovne-podderzhivayushchey-it-uslugi-i-kogda-ono-neobkhodimo/)
- [Как следует формулировать терминологию для различных типов документов о взаимодействии подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-formulirovat-terminologiyu-dlya-razlichnykh-tipov-dokumentov-o-vzaimodeystvii-podrazdele/)
- [Как организовать работу по документированию услуг в рамках SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-po-dokumentirovaniyu-uslug-v-ramkakh-slm/)
- [Какие виды соглашений заключаются в рамках практики управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-soglasheniy-zaklyuchayutsya-v-ramkakh-praktiki-upravleniya-urovnem-uslug/)
- [Как организовать работу по развитию практики SLM в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-po-razvitiyu-praktiki-slm-v-organizatsii/)
- [Как фиксированная эскалация связана с SLA и OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-svyazana-s-sla-i-ola/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT](https://edu.cleverics.ru/togaf?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=TOGAF) — Учебный курс: интенсив с тренером. Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система