Оценить эффект от внедрения ITSM-процессов можно через систему метрик, охватывающую несколько уровней. На операционном уровне: время обработки инцидентов, количество повторных инцидентов, процент успешных изменений, время выполнения запросов на обслуживание. На уровне пользователей: удовлетворённость качеством услуг, удобство взаимодействия, доступность сервисов. На бизнес-уровне: влияние на бизнес-результаты — доступность продаж, скорость вывода продуктов на рынок, снижение рисков простоев. На уровне IT-организации: эффективность использования ресурсов, качество планирования, способность к совершенствованию. Для оценки необходимо: зафиксировать базовые показатели до внедрения; регулярно измерять показатели после внедрения; сравнивать динамику; анализировать причинно-следственные связи между ITSM-улучшениями и бизнес-результатами. Важно представлять результаты в понятном для стейкхолдеров формате и использовать их для принятия решений о дальнейших улучшениях.