# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как оценить эффект от внедрения ITSM-процессов?

Оценить эффект от внедрения ITSM-процессов можно через [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), охватывающую несколько уровней. На операционном уровне: время обработки [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), количество повторных инцидентов, процент успешных [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), время выполнения [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/). На уровне [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/): удовлетворённость качеством [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), удобство взаимодействия, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). На бизнес-уровне: [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на бизнес-результаты — доступность продаж, скорость вывода [продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) на рынок, снижение [рисков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) простоев. На уровне IT-организации: эффективность использования [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), качество [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/), [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) к совершенствованию. Для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) необходимо: зафиксировать базовые показатели до внедрения; регулярно измерять показатели после внедрения; сравнивать динамику; анализировать причинно-следственные связи между ITSM-улучшениями и бизнес-результатами. Важно представлять [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) в понятном для стейкхолдеров формате и использовать их для принятия решений о дальнейших улучшениях.Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 63

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11785)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как оценить успешность внедрения ITIL-процессов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-uspeshnost-vnedreniya-itil-protsessov-v-organizatsii/)
- [Как можно количественно оценить эффективность ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-kolichestvenno-otsenit-effektivnost-itsm-protsessov/)
- [Как определить, какие метрики использовать для оценки ITSM-инициативы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-ispolzovat-dlya-otsenki-itsm-initsiativy/)
- [Какие метрики используются для оценки эффективности внедрения искусственного интеллекта в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-iskusstvennogo-intellekta-v-itsm/)
- [Как измерить успех внедрения ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-uspekh-vnedreniya-esm/)
- [Как определить, что ITSM-инициатива успешна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-itsm-initsiativa-uspeshna/)
- [Как связать ITSM-метрики с бизнес-результатами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-itsm-metriki-s-biznes-rezultatami/)
- [Как сделать так, чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-tak-chtoby-protsessy-itsm-deystvitelno-uluchshali-kachestvo-servisov/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки успеха организационных изменений в ITSM-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-uspekha-organizatsionnykh-izmeneniy-v-itsm-proektakh/)
- [Как оценить, стоит ли организации внедрять ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-stoit-li-organizatsii-vnedryat-itsm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система