Эффективность работы с людьми в ITSM-проекте оценивается по следующим индикаторам: 1) Уровень понимания — сотрудники понимают, зачем работают по-новому и что это даёт лично им. 2) Уровень сопротивления — отсутствие или минимизация саботажа и активного противодействия. 3) Соблюдение процесса — люди работают по процессу, а не формально. 4) Активность обратной связи — сотрудники сообщают о проблемах и предлагают улучшения. 5) Работа центров влияния — лидеры распространяют правильную практику. 6) Достижение управленческих задач проекта — повышение эффективности, снижение затрат, улучшение прозрачности. 7) Устойчивость изменений — процессы продолжают работать после завершения активной фазы проекта. 8) Отсутствие манипуляций метриками — показатели отражают реальную работу.