Готовность организации к ITSM-проекту с точки зрения работы с людьми оценивается по следующим критериям: 1) Понимание руководством, что ITSM-проект — это решение управленческих задач, а не просто внедрение системы. 2) Готовность выделять ресурсы из множества подразделений, включая бизнес. 3) Наличие или возможность создания центров влияния — лидеров, готовых распространять изменения. 4) Готовность к открытой обратной связи — возможность для сотрудников сообщать о проблемах без страха наказания. 5) Готовность к компромиссам при конфликтующих интересах. 6) Понимание, что изменения — это стресс для сотрудников, и необходимость работы с этим стрессом. 7) Готовность инвестировать время в обучение, вовлечение, коммуникации, а не только в технологии и процессы.