# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как оценить качество услуги, если объективное измерение UX-метрик невозможно?

Если объективное измерение UX-метрик невозможно, может использоваться [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) уровня удовлетворённости потребителей, в том числе основанная на готовности рекомендовать данный [сервис](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) другим (например, Net Promoter Score, NPS). Это позволяет оценить субъективное восприятие качества с точки зрения потребителя и хотя бы частично скомпенсировать невозможность объективного измерения. Например, при невозможности измерения UX-метрик в [приложении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/)[поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) может оценивать соответствующие характеристики качества, спрашивая [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) об удобстве интерфейса.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 130

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9063)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как метрика NPS (Net Promoter Score) используется для оценки качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-nps-net-promoter-score-ispolzuetsya-dlya-otsenki-kachestva-uslug/)
- [Как метод NPS может быть применен для оценки удовлетворенности сотрудников сервис деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-nps-mozhet-byt-primenen-dlya-otsenki-udovletvorennosti-sotrudnikov-servis-deska/)
- [Почему в некоторых случаях параметры, относящиеся к гарантии или полезности, могут оцениваться через опыт потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nekotorykh-sluchayakh-parametry-otnosyashchiesya-k-garantii-ili-poleznosti-mogut-otsenivat/)
- [Какие способы существуют для измерения удовлетворенности потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как можно оценить, приводят ли усилия ИТ-организации к оправданию ожиданий потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-privodyat-li-usiliya-it-organizatsii-k-opravdaniyu-ozhidaniy-potrebiteley-uslug/)
- [Как можно использовать метрику CSI для сравнения качества поддержки по различным ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-csi-dlya-sravneniya-kachestva-podderzhki-po-razlichnym-it-uslugam/)
- [Почему метрика NPS (Net Promoter Score) не всегда подходит для оценки работы сервис-деска в российских реалиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metrika-nps-net-promoter-score-ne-vsegda-podkhodit-dlya-otsenki-raboty-servis-deska-v-rossiy/)
- [Почему метрики, основанные на опросах потребителей, могут быть ценнее объективных данных из автоматизированных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-osnovannye-na-oprosakh-potrebiteley-mogut-byt-tsennee-obektivnykh-dannykh-iz-avtomat/)
- [Как можно увеличить количество пользователей, готовых оценить качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uvelichit-kolichestvo-polzovateley-gotovykh-otsenit-kachestvo-uslugi/)
- [Как работать с субъективной оценкой удовлетворенности в отчетности по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotat-s-subektivnoy-otsenkoy-udovletvorennosti-v-otchetnosti-po-it-uslugam/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система