Производительность первой линии технической поддержки оценивается через анализ отчётности, включая столбчатую диаграмму загрузки по дням недели, метрики решения с первого контакта, длительности разговоров и качества обслуживания. Если сотрудники регулярно не справляются с нагрузкой, что выражается в увеличении времени ожидания пользователей или снижении качества, это сигнал к повышению производительности. Также важно анализировать соотношение количества входящих обращений и трудозатрат на их обработку. Если производительности не хватает, можно рассмотреть внедрение дополнительных инструментов автоматизации, оптимизацию процессов или увеличение числа сотрудников.