Оценка ROI работы с людьми в ITSM-проекте осуществляется через: 1) Сравнение затрат на мероприятия по работе с людьми (обучение, коммуникации, вовлечение) с затратами на повторное внедрение при провале. 2) Измерение скорости adoption — насколько быстро сотрудники начинают работать по процессу. 3) Оценка снижения сопротивления — меньше времени и ресурсов на преодоление противодействия. 4) Измерение качества исполнения процесса — процент корректно обработанных обращений. 5) Оценка достижения управленческих задач — повышение эффективности, снижение затрат. 6) Анализ устойчивости изменений — процессы продолжают работать после проекта. 7) Сравнение с проектами без работы с людьми — где изменения формальны. Хотя ROI работы с людьми сложно измерить напрямую, его отсутствие приводит к значительно большим потерям от неудачных внедрений.