Удовлетворённость пользователей работой технической поддержки на длительном промежутке времени оценивается через периодические опросы, которые должны содержать не более трёх вопросов и не более трёх вариантов ответов. Также используется операционный контроль обратной связи при закрытии заявок, когда пользователи выставляют баллы качеству обслуживания. На основании этих баллов рассчитываются факторы достижения успеха службы. Важно анализировать не только отдельные обращения, но и общее мнение пользователей о сотрудничестве с ИТ-отделом. Очные встречи с ключевыми пользователями также помогают получить глубинное понимание их удовлетворённости и выявить области для улучшения.