# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как поддержка пользователей соотносится с понятием IT-услуги?

Поддержка может трактоваться и как [сервис](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), и как деятельность. Включение поддержки как отдельной [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) в каталог возможно, но требует чёткого понимания, в чём заключаются все остальные услуги. В сценариях подмены SLM на Support Level Management единственной фактической услугой становится поддержка, касающаяся различных технических решений. В реальной [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[менеджеры услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-manager/) часто записывают в содержание услуги «поддержку [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)», подменяя понятие услуги понятием поддержки. Граница между услугой и поддержкой должна быть чётко определена.Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 119

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10333)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Чем SLM отличается от каталога услуг в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-slm-otlichaetsya-ot-kataloga-uslug-v-it-menedzhmente/)
- [Как определяется определение услуг в каталоге ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-opredelenie-uslug-v-kataloge-it-uslug/)
- [Что такое подмена Service Level Management на Support Level Management и почему это опасно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-podmena-service-level-management-na-support-level-management-i-pochemu-eto-opasno/)
- [Почему управление каталогом услуг рассматривается как часть практики управления уровнем услуг, хотя в ITIL это отдельная практика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-katalogom-uslug-rassmatrivaetsya-kak-chast-praktiki-upravleniya-urovnem-uslug-kho/)
- [Как связаны между собой работа технической поддержки и менеджеров уровня услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-rabota-tekhnicheskoy-podderzhki-i-menedzherov-urovnya-uslug/)
- [Как определение услуги из ITIL V3 связано с подходом IT Service Management?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelenie-uslugi-iz-itil-v3-svyazano-s-podkhodom-it-service-management/)
- [Как связаны между собой управление уровнем услуг (SLM) и управление поддерживающими услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-upravlenie-urovnem-uslug-slm-i-upravlenie-podderzhivayushchimi-uslugami/)
- [Как каталог ИТ-услуг связан с процессами управления уровнем услуг (Service Level Management)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-it-uslug-svyazan-s-protsessami-upravleniya-urovnem-uslug-service-level-management/)
- [В чём суть модели «IT-операции как услуги» и кто в ней выступает сервис-менеджером?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sut-modeli-it-operatsii-kak-uslugi-i-kto-v-ney-vystupaet-servis-menedzherom/)
- [Почему нельзя называть ИТ-услуги «обслуживанием» в традиционном понимании этого термина?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nelzya-nazyvat-it-uslugi-obsluzhivaniem-v-traditsionnom-ponimanii-etogo-termina/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система