Поддержка может трактоваться и как сервис, и как деятельность. Включение поддержки как отдельной услуги в каталог возможно, но требует чёткого понимания, в чём заключаются все остальные услуги. В сценариях подмены SLM на Support Level Management единственной фактической услугой становится поддержка, касающаяся различных технических решений. В реальной практике менеджеры услуг часто записывают в содержание услуги «поддержку пользователей», подменяя понятие услуги понятием поддержки. Граница между услугой и поддержкой должна быть чётко определена.