# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как показатель CSI (удовлетворённость потребителей) связан с оценкой результативности процесса SLM?

Показатель CSI (удовлетворённость потребителей качеством [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)) является субъективным показателем, который дополняет объективные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) LSQ и MSQ. Он оценивает уровень удовлетворённости потребителей [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и помогает предотвратить эффект «арбузных [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)», когда формальные показатели выглядят хорошо, но реальная удовлетворённость низкая. CSI оценивается как для [менеджера процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/), так и для менеджеров ИТ-услуг, обеспечивая обратную связь от потребителей о реальном качестве услуг.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 266

Дата последнего обновления: 23.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9616)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие показатели процесса SLM оценивают менеджеров ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-otsenivayut-menedzherov-it-uslug/)
- [Какие особенности имеет оценка результативности процесса SLM по сравнению с другими процессами управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-imeet-otsenka-rezultativnosti-protsessa-slm-po-sravneniyu-s-drugimi-protsessami-up/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления уровнем ИТ-услуг в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-v/)
- [Какие показатели процесса SLM наиболее важны для руководства организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-naibolee-vazhny-dlya-rukovodstva-organizatsii/)
- [Как можно обеспечить согласованность между показателями LSQ, MSQ и CSI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obespechit-soglasovannost-mezhdu-pokazatelyami-lsq-msq-i-csi/)
- [Какие показатели процесса SLM наиболее информативны для потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-naibolee-informativny-dlya-potrebiteley-it-uslug/)
- [Какие показатели процесса SLM следует использовать для оценки менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-protsessa-slm-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-menedzhera-protsessa/)
- [Какие рекомендации даются по предотвращению эффекта «арбузных SLA»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-dayutsya-po-predotvrashcheniyu-effekta-arbuznykh-sla/)
- [Как процесс SLM помогает управлять рисками качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-pomogaet-upravlyat-riskami-kachestva-it-uslug/)
- [Как можно использовать метрику CSI для сравнения качества поддержки по различным ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-csi-dlya-sravneniya-kachestva-podderzhki-po-razlichnym-it-uslugam/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система