Показатель удовлетворённости потребителей ИТ-услуг является итоговым, интегрирующим показателем, который зависит от всех остальных аспектов работы ИТ-подразделения. Удовлетворённость работой поддержки связана с показателями своевременности обработки обращений (TPI) и качеством коммуникации. Удовлетворённость качеством услуг связана с доступностью, производительностью и функциональностью ИТ-сервисов. Удовлетворённость возможностью влияния на ИТ связана с прозрачностью работы ИТ-подразделения, наличием SLA и отчётности. Таким образом, улучшение отдельных показателей (доступности, своевременности, качества разработки) должно в конечном счёте отражаться на росте общей удовлетворённости потребителей. Если же отдельные показатели улучшаются, а удовлетворённость не растёт, это сигнал о проблемах в других областях.