# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как показатель удовлетворённости потребителей ИТ-услуг связан с другими ключевыми показателями?

Показатель удовлетворённости потребителей [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) является итоговым, интегрирующим показателем, который зависит от всех остальных аспектов работы ИТ-подразделения. Удовлетворённость работой поддержки связана с показателями своевременности обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (TPI) и качеством коммуникации. Удовлетворённость качеством [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) связана с [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) и функциональностью [ИТ-сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Удовлетворённость возможностью [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на ИТ связана с прозрачностью работы ИТ-подразделения, наличием [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и отчётности. Таким образом, улучшение отдельных показателей (доступности, своевременности, качества [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/)) должно в конечном счёте отражаться на росте общей удовлетворённости потребителей. Если же отдельные показатели улучшаются, а удовлетворённость не растёт, это сигнал о [проблемах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) в других областях.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко, Павел Дёмин

Рейтинг: 50

Дата последнего обновления: 27.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12868)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-dopolnit-kartinu-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Какие три ключевых фактора влияют на удовлетворённость потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-klyuchevykh-faktora-vliyayut-na-udovletvorennost-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как удовлетворённость работой поддержки влияет на общую удовлетворённость ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-udovletvorennost-rabotoy-podderzhki-vliyaet-na-obshchuyu-udovletvorennost-it-uslugami/)
- [Как связаны между собой качество работы поддержки и удовлетворённость пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-kachestvo-raboty-podderzhki-i-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Почему удовлетворенность пользователей важна в системе оценки работы ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-polzovateley-vazhna-v-sisteme-otsenki-raboty-it-podrazdeleniya/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Что показывает удовлетворенность потребителей ИТ-услуг и почему эта метрика важна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-pokazyvaet-udovletvorennost-potrebiteley-it-uslug-i-pochemu-eta-metrika-vazhna/)
- [Как можно измерить успешность сервисного подхода в ИТ без использования SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-uspeshnost-servisnogo-podkhoda-v-it-bez-ispolzovaniya-sla/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система