Поставщик ИТ-услуг должен говорить с заказчиком на языке его бизнес-целей и бизнес-модели. Цель поставщика — поддерживать заказчика в достижении его результатов, а значит, оперировать понятийным аппаратом заказчика и его метриками при создании сервисных решений. В команде поставщика ИТ-услуг должны быть сотрудники, способные к общению на языке бизнес-модели заказчика. Поставщик должен уметь «переводить» требования заказчика к услугам в архитектуру технических компонентов и поддерживающей деятельности, а также стоимость технических компонентов и поддерживающей деятельности — в стоимость оказания услуг. Поставщик также должен уметь демонстрировать ценность своих услуг в обоих видах: полезность предлагаемой функциональности и гарантию качества.